Mijn broer in het Brabantse land werkt al een aantal jaren bij de grootste elektronica retailer van Nederland en is sinds een tijdje als assistent bedrijfsleider daar werkzaam. Klantvriendelijkheid is een item waar broer het weleens over heeft. Waar het goed voor is, maar ook hoe lastig het is. Klanten (in deze tijd) zijn namelijk vaak erg dominant en denken dat zij veel kunnen zeggen en kunnen doordrammen.
Die klantvriendelijkheid. Menigmaal, in mijn oude werk in de kinderopvang, heb ik te maken gehad met glimlachen terwijl ik ondertussen het liefst die moeder een draai om haar oren gegeven had. Terwijl wij steeds onder het mom van service en klantvriendelijkheid erg vaak ja-knikten om de lieve goede vrede te bewaren kreeg ik in mijn jaarlijkse functioneringsgesprek steevast te horen dat mijn aandachtspunt toch weer mijn mimiek was. Ik ben niet zo goed in het verbergen van mijn gevoelens en gedachten over bepaalde zaken. Ook niet over de gevoelens en gedachten van ouders die naar mijn idee ver over de schreef gingen met hun wensen en eisenpakket.
Hoe zit het met de service en klantvriendelijkheid in het Haagse? Die meiden achter de kassa van de Albert Heijn, de verkopers in een fotozaak en überhaupt àlle verkopers blazen en foeteren er ongegeneerd driftig op los. En over àlles! ‘Mevrouw! Het staat voor uw neus!’ riep laatst een man die blijkbaar geen zin meer had tot zes uur te werken en bovendien nergens geen geduld meer voor had. Laatst stond ik in een vrij lange kassarij waar een mevrouw iets vergeten was en dus de rij langs moest om veel te lang weg te blijven waardoor de rij langer werd en het meisje met felrood gelakte nagels zich groen en geel begon te ergeren, de lok uit haar gezicht blies en met haar ogen rolde. Ik bedoel, qua mimiek liet ze alles gaan. Een andere keer foeterde een mevrouw achter een kassa openlijk en voor iedereen hoorbaar iets waardoor ik plaatsvervangende gevoelens van schaamte kreeg.
Ik weet niet wat ik ervan denken moet. In het Brabantse mag dit dus niet. Het personeel moet te allen tijde vriendelijkheid uitstralen. Wat je van binnen denkt dat laat je daar zitten, van binnen, niet zichtbaar voor de klant. Foeteren doe je maar op de w.c of als de klant inmiddels uit je zicht verdwenen is. Klanten zijn in het Brabantse de koningen en koninginnen. En dat is overal zo. Personeel wordt zo getraind. Mijn broer woont cursussen en allerlei andere toestanden bij om te allen tijde met een zo vriendelijke glimlach de klant ter woord te staan.
Het is zo dubbel. Aan de ene kant is het bijna onmogelijk soms om je geduld te bewaren. Klanten zijn soms asociaal en brutaal. Maar is het nou een goed idee om je ongeduld duidelijk te laten blijken als een klant je iets vraagt? Mag je alles er zomaar uitgooien? Lekkere directe ongegeneerde meningen eruit knallen?
Ik moet er een beetje aan wennen. …
(photo CC made by: sindesign.)
No comments yet.